Avaliação ruim: publicar, esconder ou responder?
Vitrine só com cinco estrelas não convence ninguém — e o comprador experiente procura a nota baixa primeiro. O que fazer com ela é decisão de produto, não de moderação.
A reação instintiva a uma avaliação de duas estrelas é escondê-la. O problema é que uma página de produto com cem avaliações e média 5,0 lê como propaganda: quem compara antes de comprar vai direto no filtro de nota baixa, e não achar nada é o sinal mais forte de que a vitrine é curada.
A nota baixa tem duas origens diferentes
Vale separar. Há a avaliação sobre o produto — o tecido, o caimento, a durabilidade — e há a avaliação sobre o processo: demorou, veio errado, a troca foi difícil. As duas chegam pelo mesmo formulário e precisam de destinos diferentes.
- Sobre o produto: publica. É informação legítima para quem vai comprar.
- Sobre o processo: não vai para a vitrine. Vira tarefa para a operação.
- Sobre um caso isolado já resolvido: publica com a resposta da loja ao lado.
Esconder a nota baixa protege a média e destrói a credibilidade — que era o que a média servia para construir.
Publicação automática com piso
Moderar tudo à mão não escala e atrasa a publicação em dias. O meio-termo que funciona é publicar sozinha acima de um piso de nota e reter o resto para leitura humana — não para censura, mas porque nota baixa costuma vir com um caso concreto que alguém precisa ver.
- Devo publicar avaliação com nota baixa?
- Se for sobre o produto, sim: é informação legítima para quem vai comprar, e vitrine só com cinco estrelas lê como propaganda. Se for sobre o processo (demora, troca difícil), vira tarefa para a operação e não vai para a vitrine.